制度の複雑化

関連分野：制度の複雑化、料金体系、公的制度、ストレス、専門用語

2008年11月1日

ユニバーサルデザインの導入は、製品や建築物のような目に見えるものだけではなく、目に見えない「制度」も分かりやすくすることによって、余計なストレスを防ぎつつ、コスト増や機会損失をなくそうという取り組みが重要です。

例えば制度の例として、サービスや製品の料金体系について、現在いくつかの分野で複雑化が進み、購入の際、理解するまでに長い時間がかかり、購入そのものを断念する場合があるようです。製品そのものやサービスは利用したいのに、断念するのは、購入者にとっても、提供者にとっても良いことではありません。

また、公的な部門では各種制度に関して、十分に広報活動をしても、制度自体が複雑化し、一般の人には理解が難しいために、手続きの漏れや不安を抱かせてしまう結果になっていることがあります。また、職員が個別対応する必要が多数発生し、人件費の増加や、対応に追われた結果、他の仕事が進まず、ストレスを抱えることにもつながります。

このような制度に関する分かりにくさの原因としては、第一に「専門用語の使用」があります。提供者側としては、多くの人が知っていると思っている言葉でも一般的には知られていない言葉があります。

第二に「利用者が何を知りたいと思っているのかを取り違えている」ということも大きな原因として挙げられます。この「利用者が何を知りたいと思っているか」に関しては、専門的な調査を行わないと明らかにはなりませんが、このあたりを事前に行うことで、その後の利用者の戸惑いや、対応する職員（社員）の方々のストレスをも予防することとなります。

ストレス社会、という言葉で表されることがある現代ですが、「分かりやすい制度（表現）」によって、余計なストレスを減らすことが可能になる場合も多いのです。